Modulo di Autovalutazione delle Competenze Multilingue nel Servizio Clienti
Nome: ____________________
Posizione: ____________________
Periodo di Valutazione: ____________________
I. Competenza Linguistica (Ponderazione: 40%)
|
Dimensione di Valutazione |
Criteri di Punteggio (1-5 punti) |
Autovalutazione |
|
Abilità Multilingue (Ascolto/Parlato) |
1: Comunica solo nella lingua madre;3: Conosce 1 lingua straniera (es. inglese) per richieste base;5: Padroneggia 2+ lingue (es. inglese + spagnolo), gestisce reclami complessi e negoziazioni. |
______ |
|
Accuratezza della Traduzione |
1: Errori frequenti;3: Traduzioni precise di descrizioni prodotti, errori grammaticali occasionali;5: Traduzioni professionali senza ambiguità. |
______ |
|
Sensibilità Culturale |
1: Ignora differenze culturali;3: Conosce tabù chiave (es. norme religiose in Medio Oriente);5: Adatta attivamente la comunicazione al contesto culturale. |
______ |
II. Efficienza nella Risposta (Ponderazione: 30%)
|
Dimensione di Valutazione |
Criteri di Punteggio (1-5 punti) |
Autovalutazione |
|
Tempo di Risposta |
1: Tempo medio >5 minuti;3: Tempo ≤3 minuti;5: Risposta in tempo reale senza ritardi. |
______ |
|
Tasso di Risoluzione Problemi |
1: Tasso <50%;3: Tasso 70%-90%;5: Tasso ≥95%, nessun reclamo ripetuto. |
______ |
|
Completezza dei Ticket |
1: Informazioni chiave mancanti;3: Registrazioni complete ma non categorizzate;5: Archiviazione per tipo cliente/problema con ricerca rapida. |
______ |
III. Qualità del Servizio (Ponderazione: 20%)
|
Dimensione di Valutazione |
Criteri di Punteggio (1-5 punti) |
Autovalutazione |
|
Atteggiamento di Servizio |
1: Tono brusco, clienti insoddisfatti;3: Cortese ma inflessibile;5: Calma i clienti e offre soluzioni personalizzate. |
______ |
|
Gestione Reclami |
1: Rinvia responsabilità;3: Procedura corretta ma lenta;5: Risoluzione entro 48h con soddisfazione ≥90%. |
______ |
|
Collaborazione Interdipartimentale |
1: Errori di comunicazione causano ritardi;3: Coordina logistica/tecnologia;5: Guida soluzioni per problemi complessi (es. resi internazionali). |
______ |
IV. Conoscenza Prodotto e Conformità (Ponderazione: 10%)
|
Dimensione di Valutazione |
Criteri di Punteggio (1-5 punti) |
Autovalutazione |
|
Conoscenza del Prodotto |
1: Ignora parametri tecnici;3: Conosce informazioni base;5: Spiega dettagli tecnici (es. compatibilità dispositivi elettronici). |
______ |
|
Consapevolezza Conformità |
1: Viola ripetutamente regole (prodotti vietati/parole sensibili);3: Conosce norme della piattaforma;5: Identifica rischi proattivamente (es. contenuti religiosi sensibili). |
______ |
V. Punteggio Totale e Livello di Competenza
1. Calcolo del Punteggio Totale:
Somma dei punteggi ponderati. Massimo: 100 punti.
2. Livelli di Competenza:
- 90-100 punti: Esperto (gestisce casi complessi multilingue, forma nuovi collaboratori).
- 70-89 punti: Avanzato (gestisce richieste quotidiane, necessita supporto per casi complessi).
- <70 punti: Base (richiede formazione linguistica o tecnica).
VI. Raccomandazioni per il Miglioramento
- Debolezze linguistiche: Partecipa ai corsi multilingue della piattaforma (migliora con lo [standard "Parlato Libero"](https://example.com)).
- Bassa efficienza: Usa strumenti di IA assistita (es. modelli di risposta predefiniti in più lingue).
- Lacune conoscitive: Segui formazioni del reparto prodotti e completa il Test di Conoscenza Prodotto.
Nota:
Questo modulo va compilato trimestralmente, insieme al Sistema di Valutazione delle Prestazioni del Servizio Clienti.
Formattazione:
- Struttura tabellare con criteri chiari per una valutazione oggettiva.
- Termini tecnici adattati all'italiano professionale (es. "ticket" invece di "pratica").
- Link funzionali e riferimenti istituzionali mantenuti.
Per adattamenti regionali (es. "computer" vs "PC"), modificare secondo il mercato target.
