多言語カスタマーサポート能力自己評価表

多言語カスタマーサポート能力自己評価表

氏名： ____________________

職位： ____________________

評価期間： ____________________

I. 言語能力（加重：40%）

評価項目	評価基準（1-5点）	自己評価
多言語ヒアリング・スピーキング能力	1点：母国語のみでコミュニケーション可能；3点：1つの外国語（例：英語）で基本的な問い合わせ対応可能；5点：2つ以上の外国語（例：英語＋スペイン語）を精通し、複雑なクレームや交渉を処理可能。	______
翻訳の正確性	1点：頻繁な誤訳あり；3点：商品説明を正確に翻訳可能（偶発的な文法誤りあり）；5点：専門的な翻訳で曖昧性なし。	______
文化的配慮	1点：文化差を無視；3点：主要ターゲット市場の禁忌を理解（例：中東の宗教規範）；5点：文化シーンに応じたコミュニケーションを積極調整。	______

II. 対応効率（加重：30%）

評価項目	評価基準（1-5点）	自己評価
対応速度	1点：平均応答時間＞5分；3点：応答時間≤3分；5点：リアルタイム応答かつ遅延なし。	______
問題解決率	1点：解決率＜50%；3点：解決率70%-90%；5点：解決率≥95%、再クレームなし。	______
チケット記録の完全性	1点：重要情報欠落；3点：記録は完全だが未分類；5点：顧客タイプ/問題種別で分類保存、迅速検索可能。	______

III. サービス品質（加重：20%）

評価項目	評価基準（1-5点）	自己評価
対応態度	1点：冷たい対応で顧客不満；3点：友好的だが柔軟性不足；5点：顧客感情を考慮し柔軟な補償案を提示。	______
クレーム処理能力	1点：責任転嫁；3点：プロセス遵守だが時間要す；5点：48時間以内に解決、顧客満足度≥90%。	______
部門横断連携	1点：連携不足で遅延発生；3点：物流/技術部門と調整可能；5点：越境返品等複雑問題の解決を主導。	______

IV. 製品知識・コンプライアンス（加重：10%）

評価項目	評価基準（1-5点）	自己評価
製品知識習熟度	1点：製品仕様不案内；3点：基本情報を理解；5点：技術詳細を説明可能（例：電子製品互換性）。	______
コンプライアンス意識	1点：禁制品/敏感語句を反復接触；3点：プラットフォーム規則を熟知；5点：宗教的敏感内容等リスクを自主検知。	______

V. 総合評価と能力等級

1. 総合スコア計算： 各項目（得点×加重）の合計（最大100点）

2. 能力等級：

- 90-100点：エキスパートレベル（多言語高難度案件対応可能、新人指導能力あり）

- 70-89点：熟練レベル（日常業務を独力処理、複雑案件で指導要）

- 70点未満：基礎レベル（言語/業務研修要）

VI. 改善推奨事項

- 言語力不足： プラットフォーム多言語研修へ参加（[「自由会話」評価基準](https://example.com)で実戦力強化）

- 効率低下： AI支援ツール活用（多言語応答テンプレート等）

- 製品知識不足： 定期製品研修参加＋『製品知識テスト問題集』完了

注意： 四半期毎に本表を更新し、プラットフォーム『カスタマーサポート業績評価制度』と連動させてください。

フォーマット特徴：

- 規制要件に対応した表形式と階層構造

- 日本語技術用語・法令表現に準拠（例：「チケット」の使用）

- ハイパーリンク機能を維持した実用的設計

日本市場向け追加要件（PSE認証対象品目等）は最新規制に基づき随時更新。